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MANUAL PARA EL TRÁMITE Y RESPUESTA DE PETICIONES, QUEJAS,  RECLAMOS Y SUGERENCIAS 

COMERCIALIZADORA DE SOLUCIONES EN LINEA S.A.S.

TABLA DE CONTENIDO 

  1. INTRODUCCIÓN 3 2. DIFERENCIACIÓN DE PETICIÓN, QUEJA Y RECLAMO 3 3. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES 3 4. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE PETICIONES 3 5. CONTENIDO MÍNIMO DE LAS PETICIONES 4 6. PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO DEL REQUERIMIENTO 4 7. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES 4 8. INFORMACIÓN Y DOCUMENTOS RESERVADOS 4 9. DISPOSICIONES FINALES 5
  2. INTRODUCCIÓN 

La petición es un derecho fundamental, amparado por la Constitución Política de Colombia (Art. 23) y la Ley 1755 de 2015, la  cual faculta a toda persona para presentar peticiones respetuosas ante las autoridades. Por ello, a través del presente manual,  COMERCIALIZADORA DE SOLUCIONES EN LINEA S.A.S. establece y reglamenta el procedimiento interno aplicable para la  atención, trámite y respuesta a las peticiones presentadas por cualquier persona ante la empresa, por razones de carácter  general o particular. 

Si la petición se refiere al ejercicio del derecho de habeas data del titular de la información personal tratada por la empresa,  el procedimiento aplicable para la respuesta de las quejas, reclamos o solicitudes de tal índole se regirán, de manera  preferente, por el proceso establecido en el “Manual para el Tratamiento de Datos Personales” adoptado por  COMERCIALIZADORA DE SOLUCIONES EN LINEA S.A.S. 

  1. DIFERENCIACIÓN DE PETICIÓN, QUEJA Y RECLAMO 

La ley no establece una diferenciación clara entre petición, queja, reclamo y sugerencia. No obstante, con fines de trámite  interno y archivo, se diferenciarán los anteriores conceptos de la siguiente forma: 

1) PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta, de  interés general o particular, y para obtener pronta resolución de las mismas. 

2) QUEJA: Cualquier expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de la empresa o de uno de sus integrantes, y  que requiere una respuesta. 

3) RECLAMO: Cualquier expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de la  empresa, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado,  ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. 

4) SUGERENCIA: Cualquier expresión de recomendación entregada por cualquier persona, que tiene por objeto mejorar el  servicio que presta la empresa en cada una de sus áreas y dependencias. 

  1. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES 

Toda actuación que inicie cualquier persona ante la empresa implica el ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario  invocarlo expresamente. Por tal razón, cualquier solicitud, expresión, comunicación o cualquier otra manifestación dirigida a la empresa será tomada y tramitada como una petición, en los términos del presente manual. 

A efectos de garantizar una adecuada respuesta y seguimiento de los requerimientos presentados ante la empresa, cualquier  petición, solicitud o reclamo solo se recibirá por medio escrito, dirigido al correo electrónico contacto@payprolatam.com, y  no se tramitarán solicitudes presentadas de otra forma. 

  1. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE PETICIONES 

De acuerdo con la legislación nacional, por regla general toda petición recibida deberá ser resuelta dentro de los quince (15)  días siguientes a su recepción. Tendrán un término especial los siguientes casos: 

  1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. 
  2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta ante la empresa en relación con las materias a su cargo deberán  resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. 

En caso de no ser posible resolver la petición en los anteriores plazos señalados, se informará al peticionario de tal  circunstancia, y antes del vencimiento del término respectivo, explicando los motivos de la demora y señalando un plazo  razonable para resolver o dar respuesta a la petición elevada, el cual no podrá exceder del doble del plazo inicial.

  1. CONTENIDO MÍNIMO DE LAS PETICIONES 

Toda petición recibida deberá contener, como mínimo, la siguiente información para poder ser tramitada: 

  1. Los nombres y apellidos completos del solicitante, o de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de  su documento de identidad y de la dirección de correo electrónico donde recibirá la respectiva respuesta. Si el  peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección  electrónica. 
  2. El objeto de la petición. 
  3. Las razones en las que fundamenta su petición. 
  4. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. 

La petición será examinada integralmente, y en ningún caso podrá estimarse incompleta por falta de requisitos o documentos  que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de los archivos de la empresa. Además, en ningún caso  la petición podrá ser rechazada por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. 

  1. PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO DEL REQUERIMIENTO 

Cuando se constate que una petición radicada ante la empresa está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión  o trámite a su cargo, necesaria para tomar una decisión de fondo, se requerirá al peticionario para que dentro de los diez (10)  días siguientes a la fecha de radicación la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o información requerida se reactivará el término para resolver la petición. 

Si transcurrido un (1) mes desde el requerimiento anterior sin que el peticionario subsane la petición, se entenderá que ha  desistido de su solicitud, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual al inicial.  El desistimiento implicará que el peticionario deberá presentar una nueva petición ante la empresa con el lleno de los  requisitos legales. 

Así mismo, el peticionario podrá desistir expresamente de la petición en cualquier momento y sin necesidad de una  explicación de los motivos de la renuncia. Este evento no impide de ninguna manera que el peticionario pueda presentar  requerimientos ante la empresa sobre la misma cuestión en el futuro. 

Toda petición debe ser respetuosa, so pena de rechazo. Cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición, esta se  devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. 

  1. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES 

Se dará prioridad a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando estas deban ser resueltas para evitar  un perjuicio irremediable al peticionario, para lo cual este último deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el  riesgo del perjuicio invocado. 

  1. INFORMACIÓN Y DOCUMENTOS RESERVADOS 

La solicitud de información o documentos solo podrá ser limitada y restringida cuando estas se refieran a alguno de los  siguiente casos: 

  1. Peticiones que involucren derechos a la privacidad y habeas data de terceros. 
  2. Información protegida por el secreto comercial o industrial. 
  3. Información o documentos amparados por el secreto profesional. 
  4. Otros casos expresamente regulados por la ley.
  1. DISPOSICIONES FINALES 

El presente manual rige a partir del 31/01/2022, y deja sin efectos cualquier manual o regulación anterior sobre la materia  dentro de COMERCIALIZADORA DE SOLUCIONES EN LINEA S.A.S., por lo cual cualquier petición presentada a partir de la  anterior fecha señalada se regirá por el procedimiento y disposiciones desarrolladas. 

Fecha de aprobación: 31 enero 2022. 

Versión 001 de 2022.